【编者按】

　　招联的故事，由你我共同书写。

　　自2015年成立以来，招联致力于借助数智技术的力量，用金融微光成就那些平凡却闪耀的梦想。十年普惠路，既凝聚着万千客户的信任托付，也承载着招联员工的热忱奉献。我们特别推出《招联故事》专题，记录那些“双向奔赴”的故事：

　　客户篇，聚焦招联客户的奋斗历程，他们让梦想照进现实，让信用不负期待；员工篇，定格招联员工的躬身耕耘，他们在数智化浪潮中践行普惠初心，诠释金融温度。

　　这些真实的故事，既是我们奋斗与成长的见证，更是招联“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念的生动注解。

　　提起“还款困难”，你脑海中会浮现什么？是接连不断的电话提醒、**的短信通知，还是有人上门沟通还款事宜……

　　“实际上，消费金融公司的催收工作处于严格监管之下。”一位在头部消费金融公司从事贷后管理的资深人士向记者表示，“现在机构更注重人性化服务，贷后政策也更加灵活多样，还会主动为遇到困难的客户提供帮助。”不过她也坦言，过往部分民间借贷中存在的不规范行为，仍在某种程度上影响公众对消费金融行业的观感。

　　贷后管理，这个藏在金融链条末端、却又不可或缺的行业，像一位默默站在天平旁的调停者：它左手要建起沟通的桥梁，让机构理解客户的真实诉求，为困难客户及时纾困，让信用不负期待；右手还要防范“黑灰产”从中浑水摸鱼，激化机构与客户的矛盾，诱导客户逃避债务，进而趁机牟利。

　　而这个行业的一线客服，是这场“调停”中最直接的触点。张海(化名是招联智催体验团队的一员，他主要负责逾期客户投诉处理工作，有着8年金融行业服务经验。在与客户接触的过程中，他见过许多“具体的人生”——为孩子学费发愁的家长、周转不开的个体户、突然病倒的家庭顶梁柱……屏幕上记载的数据背后，是一个个真实的人与故事。

　　张海平时做的，则是帮助这群暂时被生活所困的奋斗者，为他们提供缓和的空间。每个人都会遇到难处，那些为特殊情况留存的弹性，恰是这个行业最该有的底色。

　　洞察“**时刻”

　　当张海接到客户王新雨(化名的来电时，他感到颇为棘手，因为王新雨“延期3-5年还款”的诉求远超常规。就在张海想与王新雨协商调整方案时，他明显察觉到了王新雨的消极情绪。

　　“您不用太紧张，要保重身体，我们也不会给您压力。”凭借多年的工作经验，张海不急于向王新雨解释说明、协商还款，而是先**她的不满情绪、倾听她的想法。

　　一千多公里外的天津，王新雨长舒了一口气，开始说起自己失业后打零工的日子：“因为负债无法偿还，我精神一度崩溃......之前盲目消费是我咎由自取，但我实在没办法了，只好求助延期。”

　　在了解真实情况后，张海团队对照招联的纾困政策，按照王新雨的实际情况设计了个性化还款方案，在每个月满足**还款金额的前提下，分期三年结清。

　　王新雨的情况在贷后沟通中**常见。张海说，很多客户原本正常的沟通行为，因为客服人员在初步交流互动的阶段，过度聚焦于向客户解释说明，未及时采取有效措施予以**，致使客户不满情绪持续发酵升级，**演变为正式投诉。因此，精准把握与客户交互的“**时刻”，往往能有效化解矛盾，事半功倍。

　　这也是“未病先防”的道理，招联智催体验团队负责人晓星(化名告诉记者，“基于招联自研的大模型，我们打造了‘招联智鹿大模型消保智能体’，参考中医的理念，建立起‘未病先防、欲病早治、已病综治’的三层递进式消保防线，其中**道防线就是‘防未然’。”值得一提的是，在客户表达不满的萌芽阶段，招联打造的天罡客户洞察系统能通过智能分析与洞察，及时推动溯源整改，从源头优化体验，同时针对客户画像制定个性化服务策略，**投诉可能。

　　问题解决后，王新雨专门寄来了感谢信。她在信中写道：“因为有这位员工和招联温暖的行动，我有了更大的动力和精神支柱……”在感到欣慰的同时，张海也有了更多持续精进的动力：“我们工作也倡导‘凡事有交代，件件有回音’，正是这样的理念促使着我不断努力，为客户提供更温暖、及时的服务。”

　　11天的“触动”

　　在另一封投诉工单上，客户王峰(化名的标注也格外显眼。内部系统显示，30岁的王峰欠款逾期，3次提出申请减免但却因未提供证明材料而未通过，王峰发起了进线投诉。

　　“我都已经这样了，你们为什么不肯帮忙？”王峰的父亲患有脑瘤，为了给父亲凑齐手术费，全家只能东拼西凑地借钱。虽然手术保住了性命，但也导致父亲从此残疾，**丧失劳动能力。2022年，王峰又因饭馆经营被疫情中断，陷入周转危机。欠款逾期后，他主动协商还款，每月坚持还款3000元从未中断，今年3月临近结清期限，他想一次性结清欠款并申请减免，却因无法提供证明材料而受阻。

　　张海说，招联为各种现实原因导致无法还款的人专门打造了“自愈”贷后体系：“我们会根据客户历史还款表现，结合其提供的还款困难证明材料，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策。”“自愈”的目的，旨在引导客户在有意愿且方便的时间，主动联系招联交互解决，实现“自我**”，但王峰的情况比较复杂，需要人工跟进做进一步的指导和帮助。

　　细心的张海真切感受到客户的协商诚意和无奈，并未简单以“证明资料缺失无法办理”而拒绝客户，而是仔细地回看系统记录里与王峰的每一次沟通，发现客户“父亲的病例证明不在身边”。张海一边**开导王峰，一边仔细对照减免制度规定，耐心细致地教王峰收集、整理、提交其他可收集到的困难材料。考虑到他想要结清本金的诉求，张海还建议他提交一份说明书。

　　几天后，张海团队收到了王峰手写的千字说明书，随信附上的病例证明、困难证明和私人借条，也拼凑出王峰的真实处境——这个被系统标记“逾期客户”的男人，是个背负家庭重担的儿子、是个创业失败却从未放弃的奋斗者。

　　随着审批结束，王峰减免并结清欠款的诉求终于实现。从接到投诉到耐心梳理再到细致指导直致客户结清，张海用11天时间打动了客户，王峰特意定制了一面写有“尽职尽责，热心服务”的锦旗送给张海，用以表达他的谢意。

　　受外部环境影响，近年来，普惠金融客户还款困难和相关投诉显著增加。传统批量化的贷后作业模式不仅成本高昂，也容易引发客户的反感。晓星分享道，“许多客户受**影响，很抵触和机构联系。”而行业发展的方向，则是借助金融科技的力量，架起一座沟通的桥梁，在智能识别金融黑灰产的同时，让更多可以自证的客户“被看到”，进而更好地落实减费让利。

　　“对于像王峰这样守信向善、只是暂时遇到困难的客户，我们会大力呵护他的信用，为他提供交互通畅的渠道，尽力做到‘雪中不撤炭’，与他们共渡难关”，晓星说。

　　看到“更真实的人”

　　在一线深耕多年，张海直言，贷后客服工作压力与挑战并存，“很消耗人的精力”：每天要进行高强度的沟通、客户的情况与诉求也不尽不同，更何况“很多人都是直接带着情绪来的”。

　　不过，张海是个乐观阳光的人。他作息规律，耐心细致，每晚下班后都会去夜跑或骑行。和客户接触得多了，他也逐渐发现，自己从事的这份工作虽然复杂，“但只要换位思考，将心比心，在帮助客户解决问题后，还是很有成就感的。”

　　张海分享道：“最重要的是知道客户真正在意的是什么。有的人经济上有困难，希望获得纾困政策。有的人是情绪上陷入了困境，希望一个暖心的在线拥抱。其实只要把客户当为朋友，接住他的情绪，让他知道我们在为他着想，很多投诉都能迎刃而解。”

　　贷后工作的**开展，也离不开技术的支持。近年来，随着大模型等智能技术的快速发展，AI已成为贷后管理工作的**工具。即使是每天接打电话的张海，也感受到了AI带来的变化：“比如在我们与客户交流的时候，屏幕上的AI助手会进行实时提醒，标注易错易漏的内容，**差错率。”

　　晓星也提到，AI技术已覆盖招联贷后管理的全阶段，显著提高了催收的质量与效率。例如在质检方面，AI技术能够及时发现并纠正催收人员的不规范操作。

　　晓星说，“在贷后管理行业走向规范化的过程中，我们借助大模型等技术手段，逐渐实现了从刚性到相对柔性，从标准化还款方案到个性化还款方案的转变。”技术与人工的结合，既能助力机构降本增效，也能让机构看到“更真实的人”，为客户排忧解难、呵护信用，让贷后管理更有人情味。据悉，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%，阶段性工作成效受到市场与监管的认可。客户可通过招联APP查看自己是否已有“自愈”方案覆盖，目前已有超七成逾期客户通过“自愈”解决债务逾期问题，如无法满足诉求，可联系官方工作人员协商。

　　在这背后，是许多像张海、晓星这样默默奉献的工作人员，他们托举着照亮奋斗者的那束微光，为普惠事业添砖加瓦，让金融服务更有温度。这些温暖的故事，正在逐渐改写贷后服务的意义，相信随着时间流逝，这个行业会摆脱“被误解”的宿命，从业者们所有的努力，终将让信用不负期待：当每个认真生活的人都相信，暂时的困难不会成为信用的污点，我们终会迎来一个更美好的时代。